部分乳品生產企業沒有24小時售后服務熱線；個別企業的服務電話實際上是銷售電話；部分企業的服務電話沒有專人接聽；還有少數企業的服務電話形同虛設,多次撥打無人接聽或長時間占線
目前,嬰幼兒奶粉行業已成為售后服務的盲區。中國市場學會質量與品牌專業委員會在經過市場調研后認為,完善乳品生產企業24小時售后服務制度非常迫切和必要,建議國務院有關部門修改《乳品質量安全監督管理條例》,增加售后服務制度條款。
記者昨天從中國市場學會質量與品牌專業委員會舉行的新聞發布會上了解到,在2010年9月至2011年3月半年多的時間里,該委員會對42家乳品生產企業進行了調查研究,發現42家嬰幼兒奶粉的售后服務合格率僅為61.9%,不合格率為38.1%。大部分乳品生產企業沒有24小時售后服務熱線,且包括一些知名度很高的國際品牌；個別企業的服務電話實際上是銷售電話；部分企業的服務電話沒有專人接聽,甚至出現了司機、保衛人員隨意回答消費者關于孩子哺乳問題；此外,還有少數企業的服務電話形同虛設,多次撥打無人接聽或長時間占線。
該委員會認為,嬰幼兒的特殊性決定了其奶粉食用中出現的問題不可能都在白天或上班時間解決,因此,乳品生產企業的24小時售后服務制度的完善非常迫切和必要。通過健全的售后服務制度,一方面,使消費者可以得到及時便捷專業的服務和幫助；另一方面,生產經營者通過消費者的評價和反饋信息,及時改善生產和經營,促進產品質量提高；職能監管部門通過消費者的信息反饋,可以及時有效地開展實施食品安全風險評估、監測預警、食品溯源和食品召回工作。
當年“三鹿牌嬰幼兒奶粉事件”中發現有三聚氰胺,使很多食用嬰幼兒奶粉的嬰幼兒出現泌尿系統疾患和死亡的異常現象,而由于沒有健全的售后服務制度,這些消費終端的信息不能及時傳遞反饋到有關部門,使問題逐漸蔓延,最終釀成行業災難。
目前《乳品質量安全監督管理條例》實現了食品安全的全過程監管,卻沒有實現售后服務的全時間覆蓋,缺乏對消費者終端的信息反饋渠道和制度設計的相關條款。渠道不暢,影響了消費者對質量發言權的表達和合法權益的維護,也使產品質量信息反饋難以形成完整的閉環。
為此,建議國務院有關部門對《乳品質量安全監督管理條例》進行修改,增加售后服務制度條款,要求生產企業必須建立健全售后服務的保障機制,實現消費者、經營者和監管者的信息反饋和聯動,明確規定嬰幼兒奶粉生產企業必須設立24小時售后服務熱線,提供24小時專門電話、專業人員的專業服務。
該委員會還表示,對42家被調查的乳品生產企業的相關情況,將陸續公布,并上報政府有關部門。
